теория
Формы общения с клиентом.
Техники вербального и невербального общения
Техники вербального и невербального общения
Легче всего мне общаться с десятью тысячами людей. Труднее всего с одним.
Д. Баэз
Вопросы для изучения
Формы и средства общения. Невербальное и вербальное общение. Базовые значения языка жестов. Дистанция (зоны) общения. Коммуникативные барьеры.
Формы и средства общения
Для того чтобы было легко жить с каждым человеком, думай о том, что тебя соединяет,
а не о том, что тебя разъединяет с ним.
а не о том, что тебя разъединяет с ним.
Л. Н. Толстой
В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов.
Формы общения по содержанию
- Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)
- Когнитивное (обмен знаниями)
- Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями)
- Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)
- Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)
Формы общения по средствам
- Непосредственное осуществляетсяс помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.
- Опосредованное происходит с использованием дополнительных средств и орудий (палка, след на земле и т. п.), письменности, телевидения, радио, телефона и более современных средств для организации общения и обмена информацией.
- Прямое - это естественный контакт «лицом к лицу», при котором информация передаётся лично одним собеседником другому по принципу: «ты — мне, я — тебе». Предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения.·
- Косвенное предполагает участие в процессе общения «посредника», через которого передаётся информация.
Межличностное и массовое, личное и деловое общение
Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников.
Массовое общение – это множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами СМИ.
Личное общение — это обмен неофициальной информацией. Предполагает наличие эмоциональной связи.
Деловое общение — процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.
Массовое общение – это множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами СМИ.
Личное общение — это обмен неофициальной информацией. Предполагает наличие эмоциональной связи.
Деловое общение — процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.
Средства общения - это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения.
Вербальное общение
Предполагает использование слов для передачи информации. Главным инструментом является речь.
В структуру речевого общения входят:
1. Значение и смысл слов, фраз. Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонаций.
2. Речевые звуковые явления: темп речи, модуляция высоты голоса, тембр, интонация, дикция. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.
3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хныканье, плач, шепот, вздохи; разделительные звуки – это кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и другие.
Предполагает использование слов для передачи информации. Главным инструментом является речь.
В структуру речевого общения входят:
1. Значение и смысл слов, фраз. Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонаций.
2. Речевые звуковые явления: темп речи, модуляция высоты голоса, тембр, интонация, дикция. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.
3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хныканье, плач, шепот, вздохи; разделительные звуки – это кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и другие.
Невербальное общение
В настоящее время известно более тысячи невербальных знаков и сигналов.
Альберт Марабян установил, что передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию звука) на 38%, и за счет невербальных средств на 55%.
Профессор Бердвил обнаружил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения.
Большинство исследователей разделяют мнение, что словесный (вербальный) канал используется для передачи информации, в то время, как невербальный канал применяется для «обсуждения» межличностных отношений, а в некоторых случаях используется вместо словесных сообщений.
В настоящее время известно более тысячи невербальных знаков и сигналов.
Альберт Марабян установил, что передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию звука) на 38%, и за счет невербальных средств на 55%.
Профессор Бердвил обнаружил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения.
Большинство исследователей разделяют мнение, что словесный (вербальный) канал используется для передачи информации, в то время, как невербальный канал применяется для «обсуждения» межличностных отношений, а в некоторых случаях используется вместо словесных сообщений.
Вербальные и невербальные средства общения.
Передача информации посредством невербальных средств происходит одновременно с вербальной передачей, усиливая, дополняя при этом смысл сказанных слов. В ходе межличностной коммуникации невербальное общение осуществляется при помощи мимики, жестов, прикосновений, дистанции, визуального контакта, темпа и интонации речи.
Передача информации посредством невербальных средств происходит одновременно с вербальной передачей, усиливая, дополняя при этом смысл сказанных слов. В ходе межличностной коммуникации невербальное общение осуществляется при помощи мимики, жестов, прикосновений, дистанции, визуального контакта, темпа и интонации речи.
Невербальное общение обеспечивают:
разговорная дистанция, положение по вертикали,
поза, жесты, взгляд, мимика, прикосновения.
Особая роль в передаче информации отводится мимике - движениям мышц лица, отражающим внутреннее эмоциональное состояние. При неподвижном или невидимом лице теряется 10-15% информации.
Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова.
Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы. Основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
По специфике взгляд может быть:
- деловой, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства;
- социальный (светский) – когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы дружеского общения;
- интимный – когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела до уровня груди. Такой взгляд свидетельствует о большой заинтересованности в общении. Взгляд искоса говорит о критическом или подозрительном отношении к партнеру.
Невербальные средства общения
Поза, жесты при общении играют большую роль в передаче информации.
Поза - положение тела в пространстве
«Закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, - «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые» позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.
Жесты
Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
Коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные);
Модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности);
Описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.
Коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные);
Модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности);
Описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.
Выделяют пять групп жестов:
Жесты-иллюстраторы – это жесты-сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, кинетографы – движения телом и т.п.
Жесты-регуляторы – это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо (улыбка, кивок, направление взгляда).
Жесты-эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне груди означают во многих случаях – «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания».
Жесты-адапторы – это специфические привычки человека, связанные с движением рук. Это могут быть: почесывание, подергивание отдельных частей тела, касания партнера, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой.
Жесты-аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица определенные эмоции.
Жесты несут много информации
При общении часто возникают следующие виды жестов:
- жесты оценки – почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание и т.др. (человек оценивает информацию);
- жесты уверенности - соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле;
- жесты нервозности и неуверенности - переплетенные пальцы рук, пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами;
- жесты самоконтроля - руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник;
- жесты ожидания - потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань;
- жесты отрицания – сложенные руки на груди, отклоненный назад корпус, скрещенные руки, дотрагивание до кончика носа;
- жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз;
- жесты неискренности – жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд».
Жесты, телодвижения и их значение
Информация вербальная или невербальная в процессе передачи её другому лицу имеет свойство искажаться.
В психологии это называется: "закон расщепления" информации.
В психологии это называется: "закон расщепления" информации.
Из того, что вы хотели бы выразить, уже на первом этапе отсеивается 20% просто из-за того, что вы не можете сказать все, что хотите. Вы прибегаете к экивокам, образным выражениям, следите за культурой речи и т.д.
Слушатель из всего этого слышит еще на 10% меньше, ибо у вас разный словарный запас.
Потом теряется еще 10%, так как какие-то слова он вообще не понял, какие-то понял не так, какие-то имеют у него совсем иной смысл. Кроме того, слушатель отвлекается, думает о своем, он не впитывает в себя каждое ваше слово.
Таким образом, ваша речь понята на 60%
А если потом спросить у слушателя, о чем шла речь, то обнаруживается, что в памяти застряло всего 24% из вашей продуманной, страстной речи.
Информация вербальная или невербальная тем более сильно искажается, если она передается от одного лица другому, далее - третьему, четвертому...
Многие в детстве играли в «испорченный телефон», передавая информацию (рассказ, сообщение) друг другу. Мы видели, что она всегда в итоге искажалась. Это не случайно. Это закономерность – закон «расщепления информации».
Если в вашей жизненной практике возникнет конфликт выяснения "кто и что сказал" (сплетни), не спешите делать нелицеприятные выводы о человеке, вспомните о законе «расщепления информации».
Расстояние, на которое человек готов подпускать к себе окружающих, очень индивидуально. Оно зависит, прежде всего, от психологических особенностей личности, также на него влияет отношение к собеседнику.
Проксимика - наука, изучающая особенности дистанции в общении
Выделяет четыре пространственные зоны:
1. Интимная зона (допускает расстояние в 15–45 см). В неё допускаются только самые близкие люди — родные, хорошие друзья. Здесь допускаются прикосновения, объятия, доверительные жесты.
2. Личная зона (допускает расстояние в 46–122 см). В неё входят люди, с которыми у человека деловые отношения — знакомые, коллеги по работе. Личная дистанция подразумевает только уверенный визуальный контакт между общающимися людьми, и лишь иногда — социально обусловленные прикосновения.
3. Социальная зона (допускает расстояние в 122–360 см). Соблюдается на деловых встречах в обширных помещениях. Отношения в данной зоне имеют официальный характер.
4. Публичная зона (допускает расстояние от 360 см и больше). Примером публичной зоны может стать выступление перед большой группой людей, например, на митинге, концерте.
1. Интимная зона (допускает расстояние в 15–45 см). В неё допускаются только самые близкие люди — родные, хорошие друзья. Здесь допускаются прикосновения, объятия, доверительные жесты.
2. Личная зона (допускает расстояние в 46–122 см). В неё входят люди, с которыми у человека деловые отношения — знакомые, коллеги по работе. Личная дистанция подразумевает только уверенный визуальный контакт между общающимися людьми, и лишь иногда — социально обусловленные прикосновения.
3. Социальная зона (допускает расстояние в 122–360 см). Соблюдается на деловых встречах в обширных помещениях. Отношения в данной зоне имеют официальный характер.
4. Публичная зона (допускает расстояние от 360 см и больше). Примером публичной зоны может стать выступление перед большой группой людей, например, на митинге, концерте.
Техники вербального и невербального общения
Активное слушание
Приемы активного слушания:
• контакт глаз
• слушать, не перебивая
• доброжелательное внимание к человеку (в том числе в позе и жестах, расположении в пространстве, интонации и пр.)
• «нейтральный» (а не клеймящий) язык
• не торопить разговор
Слышать – улавливать ключевые слова и мысли, запоминать, (фиксировать), анализировать.
Слова и фразы, помогающие продолжить разговор:
- Это действительно важно.
- Можно ли по подробнее?
- С чего все началось?
- Что было после этого?
- Как отнеслись знакомые?
• контакт глаз
• слушать, не перебивая
• доброжелательное внимание к человеку (в том числе в позе и жестах, расположении в пространстве, интонации и пр.)
• «нейтральный» (а не клеймящий) язык
• не торопить разговор
Слышать – улавливать ключевые слова и мысли, запоминать, (фиксировать), анализировать.
Слова и фразы, помогающие продолжить разговор:
- Это действительно важно.
- Можно ли по подробнее?
- С чего все началось?
- Что было после этого?
- Как отнеслись знакомые?
Пассивное слушание
Слушать, не перебивая, дать человеку выговориться. Это внимательное выслушивание человека почти без внешней реакции на его слова. Применяется при сильном эмоциональном возбуждении собеседника. Это дает ему возможность выговориться.
«Отражение»
Способ общения позволяет сообщить партнеру, как мы воспринимаем его эмоциональное состояние на данный момент и что мы ждем от него подтверждения или уточнения нашего отражения.
- Мне кажется, вас это очень огорчает.
- Вас это обидело?
- Вы были рассержены или даже разгневаны?
- Вы чувствуете усталость от нашего разговора?
- Вам наш разговор кажется бесполезным?
- Мне кажется, вас это очень огорчает.
- Вас это обидело?
- Вы были рассержены или даже разгневаны?
- Вы чувствуете усталость от нашего разговора?
- Вам наш разговор кажется бесполезным?
Задавание вопросов
Открытые вопросы: Кто..? Как..? Почему..? Каково ваше мнение? Что бы вы хотели в результате этого?
Закрытые вопросы, предполагающие однозначный ответ: «да», «нет».
- Вы обиделись на его слова?
Альтернативные вопросы:
- Вы почувствовали гнев? Обиду? Огорчение? Растерянность? Или что-то иное?
Закрытые вопросы, предполагающие однозначный ответ: «да», «нет».
- Вы обиделись на его слова?
Альтернативные вопросы:
- Вы почувствовали гнев? Обиду? Огорчение? Растерянность? Или что-то иное?
«Переформулирование»
Это почти дословное повторение высказывания партнером мыслей и чувств. Позволяет уточнить, правильность понимания, что очень важно в общении.
- Я правильно вас понял, что…
- Насколько я вас понял, вы…
- Поправьте меня, если я ошибусь, вы сказали…
- Проконтролируйте меня, правильно ли я вас услышал, что…
- Я правильно вас понял, что…
- Насколько я вас понял, вы…
- Поправьте меня, если я ошибусь, вы сказали…
- Проконтролируйте меня, правильно ли я вас услышал, что…
Выдерживание паузы
Для размышлений собеседника. Когда вы задали вопрос, нужно терпеливо ждать ответ (не задавайте следующий и не подсказывайте решение). Часто пауза – это признак того, что человек задумался, пытается понять свои чувства, переосмыслить произошедшее.
Техника активного слушания эффективна в ситуации, если ребенок (и не только ребенок, а взрослый) грустит, его обидели... Посмотрите, как это происходит
Коммуникативные барьеры
Между «донором» (лицо, передающее сообщение) и «реципиентом» (лицо, принимающее сообщение) информации могут возникать психологические преграды или «барьеры общения», «коммуникативные барьеры», которые человек устанавливает, чтобы защититься от нежелательной, утомительной или опасной информации.
Типы коммуникативных барьеры
- Барьер взаимопонимания. Может возникать из-за огрехов в процессе передачи информации. Например, когда коммуникатор говорит невнятно, слишком быстро, нечётко или употребляет большое количество звуков-паразитов.
- Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи говорящего и ситуации общения или стиля речи, состояния того, кто в это время слушает.
- Логический барьер появляется, когда логика рассуждения говорящего или слишком сложна для понимания слушающего, или кажется ему неправильной, противоречит присущей ему манере доказательств.
- Барьер авторитета. Иногда препятствием может стать либо неприятие говорящего из-за его неавторитетности в глазах слушателя, либо наоборот, во время общения с человеком, который является для собеседника очень авторитетным, участник общения может теряться, быть невнимательным, не знать, что ответить.
- Барьер отношений. При возникновении у слушателя чувства неприязни, недоверия к говорящему это чувство может неосознанно переноситься и на информацию, которую тот передаёт.
Помехи в общении
Во всех моделях описывающих процесс общения, для описания помех в декодировке сообщения посланного по коммуникативному каналу применяется термин «шум».
Существуют разные типы шумов:
Существуют разные типы шумов:
- Шум окружающей средыШум в традиционном понимании этого слова, то есть посторонний звук, мешающий принять сообщение. В качестве примеров можно привести сложность общения на дискотеке, стоя под громкоговорителями, или затруднение лектора, рядом с аудиторией которого идёт строительство.
- Физиологический шумРечь идёт о ситуации, когда у принимающего сообщение имеется определённое физиологическое состояние, затрудняющее ему приём данного сообщения (например, глухота или слепота).
- Смысловой шум (семантический барьер)Шум, происходящий от различного понимания смысла слов посылающим и принимающим сообщение. Например, слово «трава» может означать определённую форму растений, а может иметь сленговое значение — марихуана.
- Синтаксический шумОшибки в грамматике или синтаксисе могут сильно затруднять общение. Как правило, от этого типа шума страдают люди, передающие сообщение на неродном для себя языке.
- Культурный шум (социально-культурный барьер)Его причиной становятся социальные, политические, религиозные и профессиональные различия во взглядах, привычках, традициях, приводящие к различным объяснениям и восприятию тех или иных понятий и явлений. Общение между представителями разных культур может быть затрудненно взаимонепониманием связанным с использованием кодов, подходящих лишь к конкретной культуре. В качестве примеров можно привести пожелание «счастливого рождества» обращённое к человеку, не являющемуся христианином.
- Психологический шумНастроение принимающего сообщение может способствовать эффективному общению или, наоборот, затруднять его. Сильный гнев или печаль мешают сфокусироваться на приёме сообщения.
Коммуникативная компетентность специалиста в сфере деятельности "человек-человек" будет совершенствоваться и повышаться, если он знает законы, механизмы, эффекты, которые «работают» в процессе общения, и будет их учитывать. Это сделает общение более конструктивным.
Вопросы для рефлексии
1. Что нового и неожиданного вы узнали о роли вербальных и невербальных средств в процессе коммуникации?2. Был ли у вас опыт, когда искажение переданной информации неблагоприятно (или опасно) отразилось на профессиональной ситуации?
3. Какие коммуникативные барьеры чаще нарушают конструктивное общение с клиентом (пример из вашего опыта)?
4.Какими коммуникативными технологиями вы чаще пользуетесь, выстраивая процесс общения с клиентом?
