теория
Коммуникативные навыки медиатора
Редка лазурь прощений, часты багрянцы гнева и возмущения.
Януш Корчак
Януш Корчак
Вопросы для изучения
1. Особенности конфликтной коммуникации.
2. Виды коммуникации: "обычная", экспертная, восстановительная.
3. Коммуникативные техники, используемые медиатором.
Конфликтная коммуникация как разрушающая, искажающая представления участника конфликта о сложившейся ситуации и своем «противнике».
Медиатор обычно сталкивается с разрушенной коммуникацией между участниками конфликта, которые действуют исходя из своего искаженного конфликтом представления о сложившейся ситуации и своем «противнике».
У людей в конфликте блокируется возможность адекватно понимать свою ситуацию и тем более понимать другого человека. Вероятно, это происходит из-за сильных эмоций, предубеждений, влияния окружающих, СМИ и т. д.
Для отстаивания своей позиции конфликтующие могут использовать бойкот, вовлечение в конфликт окружающих, выражение презрения, повсеместное высказывание своего взгляда на произошедшее, написание заявлений в правоохранительные органы, обращение в СМИ и пр. И если конфликт не решается коммуникативным путем, то он может перейти в стадию применения силы.
У людей в конфликте блокируется возможность адекватно понимать свою ситуацию и тем более понимать другого человека. Вероятно, это происходит из-за сильных эмоций, предубеждений, влияния окружающих, СМИ и т. д.
Для отстаивания своей позиции конфликтующие могут использовать бойкот, вовлечение в конфликт окружающих, выражение презрения, повсеместное высказывание своего взгляда на произошедшее, написание заявлений в правоохранительные органы, обращение в СМИ и пр. И если конфликт не решается коммуникативным путем, то он может перейти в стадию применения силы.
Особенности реакций и поведения участников в конфликтной ситуации
Не обязательно проявление в конфликтной ситуации всех перечисленных ниже признаков. Но чем больше их, тем ситуация напряжённее.
Объяснение причин поведения "противника" как негативных черт его характера
Часто во время конфликта каждый его участник объясняет свои действия внешними обстоятельствами и необходимостью, а действия другого – присущими тому негативными чертами личности. Т.к. все подробности своей ситуации человек знает, то он уверен в правильности своих поступков. Подробности ситуации второй стороны конфликта ему не известны, поэтому он дает им негативное и наиболее удобное для себя объяснение. В результате происходит формирование представления о втором человеке как о враге. Появляется ощущение «быть в праве» и применить к «противнику» силу.
Сужение "пространства" понимания
От малейшего действия (фразы, замечания) эмоции вспыхивают с новой силой, человек «взрывается». Он не думает ни про последствия, ни про страдающих от его конфликта окружающих. Идея победы над «врагом» захватывает его. Сильные эмоции вызывают «глухоту» к логическим доводам и пониманию себя и других.
Собственным резким выражениям человек дает оправдание как вырвавшимся случайно в «запале» спора. Возникает неверие в возможность выхода из ситуации мирным путем и стремление привлечь окружающих для поддержки на свою сторону.
Собственным резким выражениям человек дает оправдание как вырвавшимся случайно в «запале» спора. Возникает неверие в возможность выхода из ситуации мирным путем и стремление привлечь окружающих для поддержки на свою сторону.
"Зеркальное" восприятие конфликтной ситуации второй стороной
Порой стороны конфликта почти одинаковыми словами по отношению друг к другу характеризуют произошедшее.
У них сильны взаимные предубеждения. В мыслях каждого из конфликтующих идет постоянный спор со второй стороной, придумывание доказательств своей правоты и обвинение другого. Порой человек не может остановить этот поток мыслей, что мешает сосредоточению, работе, учебе, контакту с окружающими.
У них сильны взаимные предубеждения. В мыслях каждого из конфликтующих идет постоянный спор со второй стороной, придумывание доказательств своей правоты и обвинение другого. Порой человек не может остановить этот поток мыслей, что мешает сосредоточению, работе, учебе, контакту с окружающими.
Виды коммуникаций
"Обычная", "экспертная", восстановительная коммуникация.
"Обычная" коммуникация
Всегда ли человек, не находящийся в конфликте, адекватно общается и понимает других?
В большинстве случаев информация при общении недопонимается, теряется, искажается. При обычном общении в этом нет большой проблемы, но если разговор касается важных вопросов, искажение информации может иметь негативные последствия.
Когда мы слушаем собеседника, часто от нашего внимания могут ускользать детали истории (ситуации). Внимание может рассеиваться (свойства внимания),в голову могут приходить посторонние мысли, смысл слов рассказчика ускользает, мысль начинает вспоминать похожие ситуации из собственной жизни и возникает желание давать советы и оценки «кто прав», а «кто не прав», поделиться своим «опытом» или разузнать интересные подробности.
В итоге рассказчик думает об одном, когда пытается передать свои мысли, – в реальности получается другое.
Затем услышанное (уже искаженное) слушающий старается понять исходя из собственных представлений, оценок и опыта. Следовательно, на каждом этапе происходит искажение информации. К этому добавляется присущая многим современным людям торопливость в разговоре и стремление слушать «быстро», не уточняя смысл сказанного, не проверяя свое понимание. Получается, что простое общение даже с человеком, которому доверяют, не обязательно приведет к выходу из конфликтной ситуации и восстановлению отношений, следовательно, понадобятся услуги медиатора по организации коммуникации.
В большинстве случаев информация при общении недопонимается, теряется, искажается. При обычном общении в этом нет большой проблемы, но если разговор касается важных вопросов, искажение информации может иметь негативные последствия.
Когда мы слушаем собеседника, часто от нашего внимания могут ускользать детали истории (ситуации). Внимание может рассеиваться (свойства внимания),в голову могут приходить посторонние мысли, смысл слов рассказчика ускользает, мысль начинает вспоминать похожие ситуации из собственной жизни и возникает желание давать советы и оценки «кто прав», а «кто не прав», поделиться своим «опытом» или разузнать интересные подробности.
В итоге рассказчик думает об одном, когда пытается передать свои мысли, – в реальности получается другое.
Затем услышанное (уже искаженное) слушающий старается понять исходя из собственных представлений, оценок и опыта. Следовательно, на каждом этапе происходит искажение информации. К этому добавляется присущая многим современным людям торопливость в разговоре и стремление слушать «быстро», не уточняя смысл сказанного, не проверяя свое понимание. Получается, что простое общение даже с человеком, которому доверяют, не обязательно приведет к выходу из конфликтной ситуации и восстановлению отношений, следовательно, понадобятся услуги медиатора по организации коммуникации.
"Экспертная" коммуникация
Данная коммуникация предполагает, что в результате нее специалисту надо получить определенные знания о человеке, продиагностировать ситуацию (чтобы в дальнейшем вынести решение об ее исправлении). Л.М.Карнозова характеризует отличительные особенности экспертно-диагностического подхода от понимающего (принятого в восстановительной медиации).
Медиатор не является экспертом в решении проблемы другого человека. Он старается понять человека и помочь ему самому разобраться в ситуации, обрести уверенность в поиске решения. Этому помогает восстановительная коммуникация
Медиатор не является экспертом в решении проблемы другого человека. Он старается понять человека и помочь ему самому разобраться в ситуации, обрести уверенность в поиске решения. Этому помогает восстановительная коммуникация
Восстановительная коммуникация
Это свободный от манипуляций и давления организованный диалог, нацеленный на понимание самим человеком разных контекстов проблемной ситуации и принятие им самим ответственности за поиск выхода из нее. Такую коммуникацию может организовать специалист (педагог, медиатор, психолог) с участником проблемной (или просто важной) ситуации.
Восстановительная коммуникация помогает человеку посмотреть со всех сторон на произошедшее конфликтное событие (в том числе понять состояние других его участников), оценить возможные последствия, самому сделать осознанный выбор дальнейших действий.
В восстановительной коммуникации основной акцент делается на сохранении нормальных отношений между людьми.
Восстановительная коммуникация помогает человеку посмотреть со всех сторон на произошедшее конфликтное событие (в том числе понять состояние других его участников), оценить возможные последствия, самому сделать осознанный выбор дальнейших действий.
В восстановительной коммуникации основной акцент делается на сохранении нормальных отношений между людьми.
Экспертно-диагностический подход
Л.М. Карнозова
Демонстрируется позиция компетентности специалиста.
Собеседнику предлагается позиция познаваемого.
Опыт собеседника соотносится с научными (или общеизвестными) знаниями.
Преимущество в разговоре отдается установлению истины.
Ценится достоверность фактов. Диагностика.
«Ускорение» процесса коммуникации за счет наличия готовых понятий для квалификации ответов ‑ подведение под категории профессионального языка.
Вопросы о том, что специалист знает и хочет подтвердить (проверка гипотезы).
Экспертно-диагностический подход к рассмотрению и прояснению конфликтной ситуации не вполне соответствует требованиям восстановительного подхода.
Собеседнику предлагается позиция познаваемого.
Опыт собеседника соотносится с научными (или общеизвестными) знаниями.
Преимущество в разговоре отдается установлению истины.
Ценится достоверность фактов. Диагностика.
«Ускорение» процесса коммуникации за счет наличия готовых понятий для квалификации ответов ‑ подведение под категории профессионального языка.
Вопросы о том, что специалист знает и хочет подтвердить (проверка гипотезы).
Экспертно-диагностический подход к рассмотрению и прояснению конфликтной ситуации не вполне соответствует требованиям восстановительного подхода.
Понимающий подход
Л.М. Карнозова
Уважение способностей и компетентности собеседника.
Собеседнику предлагается позиция знающего.
Уважение правды собеседника.
Преимущество в разговоре отдается актуализации ценностей и смыслов собеседника.
Ценится атмосфера любопытства, способность удивляться.
Вопросы о том, чего специалист (медиатор) не знает.
Медиатор не является экспертом в решении проблемы другого человека. Он старается понять человека и помочь ему самому разобраться в ситуации, обрести уверенность в поиске решения. Этому помогает восстановительная коммуникация.
Собеседнику предлагается позиция знающего.
Уважение правды собеседника.
Преимущество в разговоре отдается актуализации ценностей и смыслов собеседника.
Ценится атмосфера любопытства, способность удивляться.
«Наивность» вопросов.
«Замедление» процесса коммуникации, стремление к пониманию.Вопросы о том, чего специалист (медиатор) не знает.
Медиатор не является экспертом в решении проблемы другого человека. Он старается понять человека и помочь ему самому разобраться в ситуации, обрести уверенность в поиске решения. Этому помогает восстановительная коммуникация.
Установка на понимание собеседника (участника конфликта) - генеральная установка медиатора.
Медиатор сначала проявляет понимание сам, потом в ходе индивидуальной встречи помогает человеку понять произошедшее с ним и остальными участниками конфликтной или криминальной ситуации, затем в ходе совместной встречи с другой стороной медиатор обустраивает понимание участников между собой.
Ориентация на понимание
Восстановительная коммуникация фокусируется на поддержке процесса понимания у говорящего. Понимание появляется:
Когда есть установка на то, что общающийся с нами человек – не враг
Человек не враг, которого нужно победить или изгнать; этот человек способен изменяться к лучшему и в нем есть положительные качества; в его действиях есть логика, поскольку он действовал исходя из имеющейся у него информации и представлений о ситуации.
Когда у нас есть умение (в том числе с использованием коммуникативных техник) по высказываниям восстановить и воспроизвести логику и смысл действий другого человека
В том числе пересказать ему услышанное и получить подтверждение, что воспроизведено (отражено) верно. Это может оказаться не просто, поскольку чужая логика может вызывать отторжение.
Когда мы не стремимся свести рассказ человека к какой-либо знакомой схеме
Мы не пытаемся продиагностировать его в соответствии с теми или иными представлениями о человеке (из медицинских, психологических и других областей знания)
Когда мы не спешим с выводами и решениями
До тех пор, пока не почувствуем, что достигнуто взаимопонимание. Установка на понимание помогает возвращению представления о говорящем как о разумном человеке вместо образа врага.
Коммуникативные техники
Техники коммуникации нужны там, где понимание и коммуникация «застревают». Если диалог идет спокойно и конструктивно, применение техник организации коммуникации не обязательно (но такое вряд ли возможно в конфликте).
Активное слушание
Слушая, мы часто не слышим другого человека, обдумывая в это время возможный ответ, вспоминая похожие ситуации из своей жизни. В результате наша оценка опережает понимание.
Слышать – значит улавливать ключевые слова и мысли, запоминать (фиксировать), анализировать. Активное слушание означает принятие человека (что не обязательно означает согласие) и готовность понимать его точку зрения (даже если она отличается от нашей позиции).
Медиатором произносятся слова и фразы, поддерживающие рассказ человека о личной истории, помогающие ему продолжать разговор:
– Это действительно важно.
– Можно ли подробнее?
– С чего все началось?
– Что было после этого?
– Как отнеслись знакомые?
Слышать – значит улавливать ключевые слова и мысли, запоминать (фиксировать), анализировать. Активное слушание означает принятие человека (что не обязательно означает согласие) и готовность понимать его точку зрения (даже если она отличается от нашей позиции).
Медиатором произносятся слова и фразы, поддерживающие рассказ человека о личной истории, помогающие ему продолжать разговор:
– Это действительно важно.
– Можно ли подробнее?
– С чего все началось?
– Что было после этого?
– Как отнеслись знакомые?
Задавание вопросов
Часто за время разговора медиатор почти не произносит утвердительных предложений, а общается через точно сформулированные вопросы разных типов:
• Открытые вопросы
требуют развернутого ответа или объяснения. Обычно начинаются со слов: «Как..?», «Кто…?», «Почему…?», «Каково ваше мнение?», «Что бы вы хотели в результате этого?» и пр. При этом возникает непринужденная атмосфера, но человеку бывает труднее на них отвечать.
• Закрытые вопросы
предполагают однозначный ответ «да» или «нет», проясняют некоторый факт («Вы обиделись на его слова?»). Это сокращает время разговора, но может вызвать ощущение допроса у партнера. Кроме того, вместо размышления и внутреннего изменения может возникнуть внешнее согласие со всем, что говорит медиатор (поскольку это проще).
• Альтернативные вопросы
представляют собой нечто среднее между открытыми и закрытыми вопросами и предлагают несколько вариантов ответов, с одной стороны, давая возможность рассказывающему согласиться с каким-то из предложенных вариантов, а с другой – оставляют вопрос «открытым»: «Вы почувствовали гнев? Обиду? Огорчение? Растерянность? Или что-то еще?»
• Открытые вопросы
требуют развернутого ответа или объяснения. Обычно начинаются со слов: «Как..?», «Кто…?», «Почему…?», «Каково ваше мнение?», «Что бы вы хотели в результате этого?» и пр. При этом возникает непринужденная атмосфера, но человеку бывает труднее на них отвечать.
• Закрытые вопросы
предполагают однозначный ответ «да» или «нет», проясняют некоторый факт («Вы обиделись на его слова?»). Это сокращает время разговора, но может вызвать ощущение допроса у партнера. Кроме того, вместо размышления и внутреннего изменения может возникнуть внешнее согласие со всем, что говорит медиатор (поскольку это проще).
• Альтернативные вопросы
представляют собой нечто среднее между открытыми и закрытыми вопросами и предлагают несколько вариантов ответов, с одной стороны, давая возможность рассказывающему согласиться с каким-то из предложенных вариантов, а с другой – оставляют вопрос «открытым»: «Вы почувствовали гнев? Обиду? Огорчение? Растерянность? Или что-то еще?»
Переформулирование
Это почти дословное краткое повторение высказанных партнером мыслей и чувств:
– Я правильно вас понял, что…
– Насколько я вас понял, Вы…
– Поправьте меня, если я ошибусь, Вы сказали…
– Проконтролируйте меня, правильно ли я Вас услышал, что…
Если собеседник отвечает: «Да, вы поняли правильно, НО…» – значит, медиатор не совсем понял или исказил информацию. Тогда уместно медиатору задать уточняющий вопрос, например: «А как будет правильно, еще раз скажите, пожалуйста?»
– Я правильно вас понял, что…
– Насколько я вас понял, Вы…
– Поправьте меня, если я ошибусь, Вы сказали…
– Проконтролируйте меня, правильно ли я Вас услышал, что…
Если собеседник отвечает: «Да, вы поняли правильно, НО…» – значит, медиатор не совсем понял или исказил информацию. Тогда уместно медиатору задать уточняющий вопрос, например: «А как будет правильно, еще раз скажите, пожалуйста?»
Резюмирование
Краткая формулировка важнейших мыслей собеседника. В процессе рассказа и понимания ситуации участника (с использованием переформулирования и вопросов), у медиатора формируется некоторое предположение, что для человека в ситуации является наиболее важным:
– Как я понял, основной сложностью для вас является…
– Больше всего вас волнует…
– Самым важным для вас является
– Как я понял, основной сложностью для вас является…
– Больше всего вас волнует…
– Самым важным для вас является
Задание для рефлексии
Посмотрите видеоматериал: работа медиатора со стороной конфликта. Проанализируйте: какие коммуникативные техники используют медиаторы в диалоге?