Беседу следует вести так, чтобы собеседников из врагов делать друзьями, а не друзей врагами.
Пифагор
Структура и функции общения специалистов сферы «человек-человек». Базовые умения профессионального общения. Социальная перцепция, ее стереотипность. Три стороны общения: коммуникативная, интерактивная, перцептивная. Искажения восприятия: эффекты установки, ореола, стереотипизации, первичности и новизны.
Структура и функции общения
Общение - это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание людьми друг друга.
Общение - это обмен информацией в предельно широком смысле.
В человеке информативно все - от содержания речи, до позы, мимики,
звучания голоса.В структуре общения выделяют три аспекта (стороны)
по Г.М. Андреевой
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре.
В психологии выделяют пять основных функций
По мнению многих исследователей, коммуникативная компетентность - это
сердцевина - профессионализма человека, выбравшего сферу деятельности
типа "человек-человек"
Базовые умения профессионального общения
Существуют сферы человеческой деятельности, в которых взаимоотношения людей, их межличностные контакты становятся профессионально значимыми.
Андрущенко Т.Ю. и Кисляков В.В. выделяют группу базовых коммуникативных умений профессионального общения представителей коммуникативных профессий.
К ним относятся три группы умений.
1) умение передавать рациональную и эмоциональную информацию;
2) умение пользоваться вербальными и невербальными средствами передачи информации;
3) умение организовывать и поддерживать диалог;
4) умения активного слушания.
1) умение организовывать совместную деятельность;
2) умение управлять групповой динамикой;
3) умение занимать адекватную ролевую позицию;
4) умение оказывать психологическую поддержку;
5) умение занимать позицию конструктивной конфронтации;
6) умение конструктивно разрешить конфликт.
1) умение ориентироваться в коммуникативной ситуации;
2) умение понимать эмоциональное состояние партнеров по общению;
3) умение распознавать скрытые мотивы и психологические защиты;
4) умение социальной рефлексии.
Компетентностное общение - залог профессиональной успешности в профессии типа "человек-человек"
- стабильность эмоциональной устойчивости;
- потребность в постоянном общении с людьми;
- способность улавливать настроение и мысли людей;
- умение разбираться в человеческих взаимоотношениях и намерениях;
- умение быстро находить общий язык с разными людьми;
- наличие хорошей выдержки.
Задание для рефлексии
- Какие умения из этого списка у вас сформированы, помогают быть успешным в профессиональной сфере?
- Какие требуют ваших усилий по их совершенствованию?
Социальная перцепция, ее стереотипность
Социальная перцепция в психологии общения — это сложный процесс восприятия внешних признаков человека, соотнесение их с личностными характеристиками и интерпретация в связи с этим поступков и поведения.
Понятие «социальная перцепция» включает:
— собственный процесс восприятия наблюдаемого поведения;
— интерпретацию воспринимаемых в терминах причин поведения и ожидаемых последствий;
— эмоциональную оценку;
— построение стратегии собственного поведения.
М. Битянова
Процесс социальной перцепции
В общем виде процесс восприятия одним человеком (наблюдателем) другого (наблюдаемого) разворачивается следующим образом:
- в наблюдаемом доступны для восприятия лишь внешние признаки, среди которых наиболее информативными являются внешний облик (физические качества плюс «оформление» внешности) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции).
- Воспринимая эти признаки, наблюдатель определенным образом оценивает их и делает некоторые умозаключения (часто бессознательно) о психологических свойствах партнера по общению.
- Сумма приписанных свойств дает необходимую возможность сформировать определенное отношение к наблюдаемому, которое чаще всего носит эмоциональный характер и располагается в пределах континуума «нравится — не нравится».
- На основании предполагаемых психологических свойств наблюдатель делает определенные выводы относительно того, какого поведения можно от наблюдаемых ожидать. Опираясь на эти выводы, наблюдатель строит стратегию поведения по отношению к наблюдаемому.
М. Битянова
Пример социальной перцепции
Человек, стоящий поздним вечером на автобусной остановке, замечает приближающегося пешехода. Тот одет в темную одежду, держит руки в карманах и двигается быстрой, решительной походкой. Если стоящий на остановке человек спокоен и уверен в себе, он может подумать приблизительно так: «Этот человек, видимо, замерз и очень спешит. Наверное, опаздывает домой или на свидание. Сейчас он спокойно пройдет мимо». Подумав подобным образом, наблюдатель спокойно продолжит свое ожидание.
Если же человек на остановке встревожен или мнителен, он может рассудить по-другому: «Почему у него руки в карманах? Как он быстро надвигается на меня! У него может быть худое на уме. Вид больно подозрительный...» Подумав таким образом, человек скроется в тень («от греха подальше»).
М. Битянова
Признаки, или, как их еще принято называть, «перцептивные крючки», которые для данного человека являются известным социальным шифром. Значение большинства из них расшифровали для него родители и другие близкие люди, некоторые — он сам, иные он присвоил в процессе общения с образцами своей культуры.
Эти «крючки» частично интернациональны: их трактовка практически одинакова в различных культурах и сообществах. В своей основе это те признаки, которые расшифровывают нам базовые эмоции человека: радость, страх, боль и т.д.
Остальные, а их большинство, имеют «местное значение»: рождены определенной этнической, социальной или даже профессиональной группой. Для их правильной интерпретации важно знать культуру той или иной группы, лучше — быть включенным в нее с рождения.
Какие же признаки-«крючки» наиболее важны для восприятия человека?
Человеческое лицо — наиглавнейший источник информации о воспринимаемом человеке. При этом самые важные - мимика и глаза. Мимические мышцы лица дают «честную» информацию о состояниях человека: он весел, печален, зол, тревожен.
О глазах как «зеркале души» сказано достаточно. Микродвижения мимических окологлазных мышц делают их выразительными.
Приведем некоторые, культурно закрепленные интерпретации выражения глаз.
Прямой взгляд. Исследования показывают, что человек способен без дискомфорта воспринимать прямой взгляд партнера по общению не более трех секунд. «Право на длительный прямой взгляд» в культуре соотнесено со статусом и властью человека: чем они больше, тем дольше человек может смотреть «в лоб».
Субъективно прямой взгляд воспринимается:
— как вызов;
— как предложение к сокращению личностной дистанции в общении.
Отказ от контакта глазами. Субъективно расценивается наблюдателем как наказание или способ манипуляции.
«Невидящие глаза». Субъективно воспринимаются как показатель агрессивных намерений, угроза или защитная (как правило, тоже агрессивная) реакция.
Как «правильно» смотреть в глаза?
Практические советы
Считается, что в глаза смотреть не надо, лучше «прикасаться» взглядом к глазам собеседника с некоторыми перерывами. Если вы знаете, что собеседник вас изучает, разглядывает, предоставьте ему такую возможность: не пытайтесь перехватить его взгляд (субъективно это может быть воспринято как уличение).
Когда собеседник собирается с мыслями, он, как правило, не смотрит на вас и ему неприятно, если в этот момент вы разглядываете его в упор. Отведите взгляд, но будьте внимательны: как только собеседник найдет нужные слова, он обратится к вам, и ему будет проще говорить, если он сразу же найдет ваш ответный, готовый к восприятию взгляд.
Жесты и позы человека
В послевоенные годы довольно популярным направлением исследований в социальной психологии было создание каталогов жестов и поз, типичных для той или иной культуры.
Вот некоторые примеры экспрессивных жестов, имеющих универсальную трактовку в европейской культуре:
— пальцы, сведенные кончиками вместе, — стыд, покорность, смирение;
— палец, зажатый ладонью другой руки, — самоободрение;
— различные «почесывания» головы — нерешительность, неготовность.
О близости или формальности контактов говорит физическая дистанция общения
Американский антрополог и психолог Э. Холл для своей культуры разработал некоторые физические нормативы дистанции, соответствующие отношениям различного типа:
— интимная дистанция — 0 — 30 см;
— личная дистанция — 30 — 120 см;
— социальная дистанция — 120 — 360 см;
— публичная — 360 см и более.
Походка человека может указывать на род занятий, психологическое состояние и даже психологические особенности ее исполнителя
Походка развязная, усталая, окрыленная, утонченная, уверенная.
Из исследований известно, что самая «тяжелая» походка — при гневе, самая большая длина шага — при гордости (Ю. Крижанская, В.Третьяков). Страдающий человек практически не размахивает руками, а счастье делает походку легкой, шаг — частым.
В походке много индивидуального, неповторимого: «Я милого узнаю по походке». Добавим — близких людей мы узнаем даже по стуку каблуков. Но вместе с тем при всей своей индивидуальности походка несет культурно значимую, всеобщую информацию о состоянии человека, его поле, возрасте.
Голос и речь человека
Каждый человек обладает уникальным, неповторимым набором голосовых и речевых особенностей: интонация в сочетании с громкостью и длиной фраз, характерные паузы и вкрапления в речь... Но очень многие параметры голоса несут социально значимую информацию, помогающую «расшифровывать» его владельца в ситуации общения.
Громкость голоса отражает то, насколько человек владеет пространством общения. Субъективно громкий голос ассоциируется с такими чертами человека, как уверенность, социальная смелость, компетентность.
Паузы — еще один показатель уверенности. Отсутствие пауз часто интерпретируется как тревожность, неуверенность в своих словах. Пауза — известное средство управления разговором, манипулирования состоянием человека.
Темп речи связывается с темпераментом (что достаточно справедливо), используется для диагностики физического состояния человека. Замедляя или ускоряя темп собственной речи, можно активно влиять и на разговор, и на состояние собеседника.
Форма рта при разговоре. Важный показатель энергосостояния наблюдаемого. Особенно — с точки зрения контроля над собой, собранности—распущенности и др. Очень интересный речевой оборот русского языка — «зажатый голос». По сути дела, он включает достаточно объемную характеристику человека, его настроя, состояния.
Стереотип, стереотипизация
Стереотип — это устойчивый образ или устойчивое представление о каких-либо явлениях, людях, событиях, свойственное представителям той или иной социальной группы.
Стереотипизация — процесс формирования впечатления о воспринимаемом человеке на основе выработанных группой стереотипов.
Все стереотипы всегда действуют в тех случаях, когда мы вынуждены судить о личности по первому впечатлению, т.е.
в условиях дефицита информации о человеке.
В процессе восприятия возможны искажения воспринимаемого образа, которые обусловлены не только субъективизмом интерпретации, но также и некоторыми социально-психологическими эффектами восприятия. Самые распространенные из них: эффекты первичности, новизны, ореола, проекции, стереотипизации.
Даже зная о возможной его ошибочности, мы все равно очень часто находимся под властью первого впечатления.
Школьники и студенты нередко пользуются этим эффектом, обеспечивая себе солидное преимущество перед товарищами. Такие многоопытные студенты во время лекции обычно садятся в аудитории так, чтобы попасть в поле зрения преподавателя. Известно, что при общении с аудиторией в поле зрения удерживается, как правило, несколько наиболее понимающих лиц. Они являются своеобразными центрами внимания преподавателя. Задача этих студентов стать такими центрами. Для этого необходимо изображать крайнюю заинтересованность, периодически в знак понимания кивать головой и старательно записывать наиболее значимые моменты. Вероятность более высокой оценки на экзамене у таких студентов значительно больше.
В начале знакомства, если общее впечатление о человеке благоприятное, то его положительные черты переоцениваются, а недостатки либо не замечаются, либо оправдываются.
«Эффект ореола» ‑ влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и оценку частных свойств и проявлений его личности. Этот эффект настолько значим, что им успешно пользуются многие люди. В частности, бытует мнение в среде студентов, что достаточно два года поработать на зачетку, а все оставшиеся три года она сама на тебя работать будет. Общеизвестно, что чаще награждают и поощряют одних и тех же людей. Это связано все с тем же эффектом "ореола", т.к. образ другого человека, созданный в нашем сознании весьма устойчив.
И. Крылов басня "Мартышка и зеркало" - замечательный пример проекции.
Антропологические стереотипы состоят в следующем: то, как мы оцениваем внутренние, психологические качества, личность человека, зависит от оценки его антропологических признаков, особенностей физического облика.
Мы приписываем определенные черты людям в зависимости от их внешних черт. Здесь важны общие характеристики (форма лица, расположение глаз, величина рта и др.). Здесь существуют свои «шаблоны»:
добродушие связывается в представлениях людей с «крупным» обликом, тучностью;
уверенность и интеллектуальность со стройностью;
контактность — с отсутствием резких черт, движений.
Национальные стереотипы ‑ психологическая оценкам человека в зависимости то того, к какой нации, этнической группе он принадлежит. Следовать стереотипу — значит обобщать, например: американцы нацелены на достижение успеха; евреи — хитрые, немцы — педанты, южный человек — это темпераментная, «горячая» натура. В стереотипные представления вошли пресловутая вежливость англичан, легкомысленность французов, загадочность русской души.
Сегодня стоит подойти к двери, как она автоматически открывается, стоит подойти к человеку, как он автоматически закрывается.
Пер Хальворсен
Задание для рефлексии
Или бывают случаи, когда ваше восприятие искажает образ партнера (клиента), с которыми вы контактируете в профессиональном взаимодействии?
- Какие эффекты искажения восприятия типичны для вас?
- Создают ли они помехи (трудности) в сфере профессионального общения?
- Как это отражается на качестве общения?
