теория
Особенности конфликтного поведения и его профилактика
"Научитесь прощать. Никто не идеален".
Народная мудрость
Вопросы для изучения
Типы поведения участников конфликта и стратегии его разрешения. Конкуренция, уклонение, приспособление, сотрудничество, компромисс. Психологический портрет конфликтной личности. Конфликтогены и способы их профилактики.
Уступай дорогу дуракам и сумасшедшим.
японская пословица
Типы поведения участников конфликта и стратегии его разрешения
Двухмерная модель К. Томаса и Р. Килмена
Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная
К. Томасом и Р. Килменом двухмерная модель стратегий поведения личности
в конфликтном взаимодействии.
В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю…?», «Что я потеряю…?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника…?»
и т. д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения:
уход, принуждение, компромисс; уступка или сотрудничество.
Уход
(избегание)
(избегание)
Стремление уйти от конфликта характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. Это по сути дела взаимная уступка.
При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:
а) когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
б) когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, то есть субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.
В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.
Межличностные отношения при выборе данной стратегии не подвергаются серьезным изменениям.
Принуждение
(конкуренция, борьба, соперничество)
(конкуренция, борьба, соперничество)
Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника – как низких.
Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, который характерен для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т. д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях.
Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других
и т.п.
Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «Кто кого…». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.
Компромисс
Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.
Стратегия компромисса не портит межличностные отношения. Более того, она способствует их положительному развитию.
При анализе данной стратегии важно иметь в виду ряд существенных моментов.
• Компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы.
• Иногда компромисс может исчерпать конфликтую ситуацию. Это наступает при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили. Предмет конфликта исчез.
• Компромисс может принимать активную и пассивную формы. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т. п. Пассивный компромисс – это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Иначе говоря, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. В предыдущем примере компромисс между двумя сотрудниками состоял в том, что никто из них не предпринимал ни прямых, ни косвенных активных действий по отношению друг к другу. Через три месяца должность, на которую они претендовали, была сокращена, каждый остался при своих интересах, а отсутствие ненужных «баталий» позволило сохранить между ними нормальные отношения.
Понятие «компромисс» близко по своему содержанию к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс и консенсус по своей сущности отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия.
Уступка
(приспособление, принятие)
(приспособление, принятие)
Человек, придерживающийся данной стратегии, как и случае избегания, стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая. Иначе говоря, человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.
В стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.
При анализе данной стратегии следует учитывать некоторые моменты.
• Иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели.
• Уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта.
• Данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.
Важно иметь в виду, что эта стратегия оправдана в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. И в этом случае она ведет к временному «перемирию», является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.
Сотрудничество
Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.
Анализируя стратегию сотрудничества, следует учитывать некоторые обстоятельства.
• Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.
• Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.
Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.
Психологический портрет конфликтной личности
Конфликтная личность
Это личность, которая в силу определённых своих свойств является инициатором многих негативных или деструктивных конфликтов, а также обладает склонностью вовлекаться в конфликты, созданные другими.
Некоторые характеристики конфликтной личности
К сожалению, нам часто приходится сталкиваться с конфликтными людьми. Какие черты делают личность конфликтной?
- Излишняя требовательность и придирчивостьЛичности, склонные к конфликтам, как правило, чересчур требовательны к другим людям и не готовы прощать им маленькие недостатки.
Поскольку никто из нас не идеален, такая придирчивость порождает огромное количество претензий и замечаний. Возникает конфликт. - БескомпромиссностьКонфликтная личность не готова идти на уступки. Даже если такой человек понимает, что он не прав, он будет стоять на своём. Конечно же, это приведёт к конфликту.
Даже если оппонент готов немного уступить и сгладить конфликт, такая личность ведёт себя бескомпромиссно, что только подливает масла в огонь. - ИмпульсивностьЕсли человек не умеет держать себя в руках, вокруг него всегда будет рождаться множество конфликтов. Неконтролируемые эмоции, крики, оскорбительные высказывания – ну как тут не конфликтовать?
Импульсивный человек, как комната с хорошей акустикой: любой еле слышный шорох он превращает в громыхание. Также пустяковый повод он сможет превратить в настоящий скандал. - Низкий уровень эмпатииКонфликтная личность слышит только себя и мало способна к эмпатии (способность войти в эмоциональное состояние другого человека, «вчувствоваться»). Из-за непонимания эмоций собеседника, такой человек может сказать что-то «взрывоопасное» или просто вызвать агрессию своим равнодушием.
- Завышенная самооценка и самовлюблённостьСтавя себя выше других людей, переоценивая собственную значимость, человек вызывает негативные эмоции и провоцирует конфликт.
Нередко такие самовлюблённые люди берут на себя задачи, которые они не в состоянии выполнить, плохо с ними справляются, но не замечают этого и сохраняют убеждённость, что всё сделали хорошо. Это вызывает негодование. - Склонность к сплетнямЛюди, распускающие слухи, – это настоящие генераторы конфликтов. Обсуждение других людей за спиной зачастую приводит к междоусобицам в коллективе. Сплетники заставляют других людей ссориться, да и сами не прочь потрепать нервы кому-нибудь.
И даже если человек не распространяет сплетни, а только слушает их и верит им, всё равно вероятность возникновения конфликта возрастает. Появляются недомолвки, необоснованные подозрения. Когда-нибудь это скрытое недовольство обязательно выльется. - Нетерпимость к оппозицииКонфликтные личности не выносят чужих точек зрения. Любое противоположное мнение должно высмеиваться или хотя бы игнорироваться. Мир может быть только таким, каким они его видят. Не иначе.
Такая косность заставляет враждовать даже тогда, когда разница во мнениях некритична и можно было обойтись без конфликтов: несовпадение точек зрения – это не проблема само по себе. - Желание спорить ради спораМногие слышали, что в споре рождается истина. Это действительно так, когда речь идёт о конструктивном споре. Аргументы, контраргументы, беспристрастность, желание не просто показать себя, а определить, кто действительно прав – это всё может привести к истине. Но конфликтные личности не нуждаются в этом. Они хотят спорить для того, чтобы спорить. Им нравится сам процесс. Они торжествуют, когда вымотавшийся собеседник просто машет на них рукой и отказывается принимать участие в словесной перепалке.
- Неадекватное восприятие критикиКритика – это катализатор развития. Зная свои недочёты и слабые места, мы можем начать работу над ними и стать лучше. Но, к сожалению, не все придерживаются такой позиции.
Конфликтная личность воспринимает любую критику в штыки. Даже обоснованную и направленную на то, чтобы помочь. Поэтому любое замечание в адрес таких людей запускает процесс формирования конфликтов и распрей.
Конфликтная личность
Конфликтная личность неблагоприятно влияет на психологический климат в группе. Она склонна к обострению ситуаций вокруг себя.
Типы конфликтных личностей
Конфликтологи выделяют шесть основных конфликтных личностей
Демонстративный тип
Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду. Участие в процессе выяснения отношений для людей данного типа является комфортным состоянием. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя хорошо.
Ригидный тип
Слово «ригидный» означает негибкий, непластичный. Люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Часто не учитывают изменение ситуации и обстоятельств. Это те люди, для которых «если факты нас не устраивают – тем хуже для фактов». Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость. Мало критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышено чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
Неуправляемый тип
Люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение – агрессивное, вызывающее. Такой тип действует по ситуации интуитивно, планирование своих действий – трудновыполнимая задача. Может не обращать внимания на общепринятые нормы общения. В неудачах, неприятностях склонен обвинять других.
Сверхточный тип
Скрупулезный, тревожный. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что к ним придираются. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Чрезмерно чувствителен к деталям, к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
Бесконфликтный тип
Часто меняет мнение, внушаем. Неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
Рационалист
Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не «закачается кресло» под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя.
Все конфликты в мире и в душе человека проходят через его сердце и возвращаются к нам осмысленными и понятными.
А то, что понятно, уже не так страшно.
А то, что понятно, уже не так страшно.
Фромм Э.
Конфликтогены и способы их профилактики
Конфликтоген
Конфликтоген — слова, действия (или бездействие), порождающее или способные привести к конфликту
(А.П. Егидес).
Основные конфликтогены
Большинство конфликтогенов не являются преднамеренными оскорблениями. Нередко человек выдает конфликтоген незаметно для себя (привычные слова и жесты). Но многие даже непреднамеренные конфликтогены порождены такими подсознательными причинами, как агрессия, стремление к превосходству и т.п.
- Прямые проявления превосходстваПриказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
Угрозы вызывают страх, обиду, враждебность: "Если вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения"; "Делайте как сказано или..."
Приказы, когда мы прибегаем к власти над другими: "Срочно зайдите ко мне в кабинет"; "Не спрашивайте почему, делайте так, как вам сказано".
Критика: "Вы недостаточно прилежно работаете". "Вы постоянно жалуетесь".
Оскорбления: "Такое может сказать только идиот": "Ну ты просто дурак"; "Чего еще можно ожидать от бюрократа?"
Слова-"должники": "Вы должны вести себя более ответственно". "Вы должны смотреть на факты"; "Вы не должны так сердиться".
Диагноз мотивов поведения: "Вы одержимы собственническим инстинктом"; "У вас никогда не хватало инициативы".
Подчеркивание разницы между собой и партнером: «я здесь работал, когда ты под стол пешком ходил» и тому подобное. - Допрос"Сколько часов у вас ушло на это?"; "Во сколько это обошлось?"; "Почему ты так поздно?"; "Чем ты занимаешься?"
- Снисходительное отношениеПроявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Как можно этого не знать?", "Неужели Вы не понимаете?", "Вам ведь русским языком сказано", "Вы умный человек, а поступаете...".
- Категоричность, безапелляционностьПроявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. «Это факт», «Обсуждению не подлежит», «Разговор окончен».
Отказ от обсуждения вопроса: "Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы". - Навязывание своих советов и мнения«Я тебе сейчас скажу, что нужно делать», «У меня тоже такое было, сделай..»
Несвоевременные советы, когда человек просто хочет быть выслушанным: "Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники"; "Почему ты не сделал это вот так?"; "Просто не обращай на них внимания".
Убеждение логикой: "Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично".
Успокоение отрицанием: "Не нервничай", "Не волнуйся, все образуется"; "Все пройдет"; "Ты прекрасно выглядишь". - Перебивание собеседникаПоказывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать. Вызывает раздражение.
Смена темы: "Очень интересно... Я смотрел вчера смешной фильм..."
Соревнование: “Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию... - Это что, ты бы посмотрел на мою...”
Резкое убыстрение темпа беседы. Еще одна попытка побыстрее закончить неприятный разговор. - Утаивание информацииИнформация может утаиваться по разным причинам: например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями. Из-за тайн, секретов возникает ощущение пустоты, недостатка информации, что заполняется слухами, домыслами, сплетнями, так как вызывает много тревоги.
Сокрытие важной информации: "Вам этот проект придется по душе" - не сказав, что с ним связано. - Нарушения этики, намеренные или непреднамеренныеДоставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. "Влез" без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение.
- Подшучивание и насмешкиОни могут ранить, обидеть человека, даже если Вам кажется, что это пустяк.
- Обман или попытка обманаЕсть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.
Похвала с подвохом: "У вас так хорошо получаются отчеты, вы не напишите еще один?"
Искусственное создание дефицита времени для решения проблемы. Один из партнеров не хочет решать проблему, и придумывает отговорки для того, чтобы этим не заниматься. Например: «У меня есть только пять минут».
К обману относится и манипулирование. - Отсутствие или потеря эмоционального контакта с партнеромИгнорирование эмоциональных высказываний другого, обесценивание его эмоциональных переживаний, что накаляет обстановку.
- Избегание пространственной близости и контакта глаз с партнеромЭто тоже часто встречается в жизни, когда один из собеседников может отводить глаза, и это раздражает другого, так как не понять, слушает человек или нет. То же относится и к увеличению дистанции в разговоре — это воспринимается как нежелание продолжать разговор.
- Проявления агрессивностиАгрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.
Ситуации, которые вызывают повышенное напряжение, провоцирующие агрессивное поведение, что увеличивает вероятность возникновения конфликта:- Незнакомая обстановка, в которой оказался человек.
- Ощущение физической боли.
- Общение с человеком, который для нас неприятен.
- Беспокойство о чем-либо.
- Выполнение ответственного дела при дефиците времени, при наличии каких-то помех.
- Выполнение нескольких дел одновременно, при условии, что кто-то постоянно мешает.
Эскалация конфликтогенов
Есть закономерность, которая называется "эскалация конфликтогенов". Заключается она в том, что на конфликтоген другой человек скорее всего ответит другим конфликтогеном, и чаще всего еще более сильным.
В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает, что приводит к конфликту.
В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает, что приводит к конфликту.
Правила профилактики конфликтогенов
Правило 1. Не используйте конфликтогены
Поставьте себя на место своего партнера, собеседника: обиделись бы вы, услышав нечто подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то более уязвимо, чем ваше. Выполнение этого правила облегчается, если знать все возможные конфликогены.
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген
Не принимайте как данность, что человек хотел вас обидеть, – может быть, это вам только кажется. Сдержите первый порыв, сделайте паузу. Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов!
Правило 3. Взгляните на ситуацию глазами «обидчика»
Представьте его мысли и чувства, вызываемые обстоятельствами, вашими словами и действиями, то есть проявите эмпатию. (Эмпатия – это способность «вчувствоваться» в другого человека.) Тот, кто кажется вам обидчиком, таковым может вовсе и не быть. Часто такое просто кажется.
Правило 4. Проявляйте как можно больше благожелательности к окружающим
Благожелательное проявление – понятие, противоположное конфликтогену. Это все то, что поднимает настроение: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т. п.
Благожелательные проявления настраивают на комфортное, бесконфликтное общение, они вызывают выделение так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов.
Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными проявлениями, становится желанным собеседником и тем самым защищенным от конфликтов.
Правило 5. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте упреждающие разъяснения
Рассмотрим житейскую ситуацию. Мужчина и женщина, живущие в одном подъезде, ожидают лифта. Он не знает, знакомо ли ей правило этики, по которому в лифт мужчина должен входить первым. Если она не знает этого правила, то они могут столкнуться при входе в лифт (конфликтоген). Если же знает, то он, предложив ей зайти первой, рискует прослыть невеждой. Как же быть? Знающий правило бесконфликтного поведения решает эту проблему без труда. Он обращается к соседке:
– Некоторые женщины в нашем подъезде не знают, что по правилу этики в лифт первым входит мужчина.
– А я знала! – почти всегда реагируют на эти слова женщины.
Неважно, знала или нет, главное – удалось избежать конфликтогенов.
Те же, кто не стесняется показать свое незнание, интересуются:
– Интересно, почему?
– Были случаи, когда лифт обрывался и падал в шахту, и первый вошедший получал увечья.
В любом случае цель достигнута: третье и пятое правила помогли сохранить отношения.
Прохладные отношения между людьми возникают вследствие взаимных трений.
Что ты скажешь на это, физика?
Станислав Ежи Лец
Что ты скажешь на это, физика?
Станислав Ежи Лец
